为进一步加强后勤管理处的形象工程建设，切实推进优质服务活动的开展，全面提高本处干部职工的职业道德水平，为学院教学、科研及师生员工生活提供可靠的后勤保障，本着实事求是的态度，结合工作实际，制订出《后勤管理处服务工作标准》，在本处内部实行。

一、总则

1、全体员工着装整洁，坚守岗位，严格遵守工作制度。

2、对客户主动热情，耐心细致，一视同仁，文明服务。

3、不利用工作之便，私自收取用户钱物和接受吃请。

4、实施后勤保障巡查制度，变被动服务为主动服务。

5、对接到的投诉项目，管理处将及时核查处理，并将处理结果向投诉方反馈。

6、后勤管理处各部门分别设立水、电、暖管护及报修值班员。加强餐饮、物业管理（校园绿化、环卫、水电暖维修、通讯收发等）及教室管理、医疗保险，确保后勤保障信息畅通。

7、所有后勤工作人员禁止和服务对象争吵、打架斗殴。

8、维修服务项目完工后，维修服务人员须请用户签署满意度鉴定单，并报值班员备存。

9、不经处领导和学院有关部门认可，任何单位和个人不得改变本处所属房屋的结构和用途，不得在本单位管辖区域内乱搭乱建。

10、任何单位不得私自引进和取消服务项目。

11、本处各单位在院内公布的文字性通知、告示、答复，须将文字清样提前送交处机关审验后，方可张贴公布。

二、饮食服务

12、严格执行《食品卫生法》，杜绝食物中毒。

13、每日菜谱明码标价，做到花样、品种丰富，经济实惠。

14、各食堂为就餐者免费供应热汤。

15、各食堂设立值班长制度，随时解决就餐过程中出现的问题。

16、为学生开设病号饭窗口，并根据需要将病号饭送到宿舍。

17、尊重少数民族生活习惯，办好回民食堂。

18、定期召开伙食委员会、学生会干部和学生代表座谈会，听取意见和建议，不断改进餐饮工作。

19、扩大服务项目，方便教职工生活。

三、物业管理服务

20、检查纠正违章使用电器和浪费用水等不良行为，做好安全用电工作。

21、做好公共部位卫生保洁工作，保持公寓清洁、卫生。

22、每天检查公寓公共设施、设备运行情况，及时报修和维修，防止各类事故的发生。

23、 协助家委会在住宅小区宣传国家法律、法规和公民道德规范，搞好住宅小区环境卫生。

24、管理好教职工生活区，方便教职工生活。

四、开水供应与洗浴服务

25、开水供应和浴室按时正点开门，做到水开、澡水温度适体。

26、做到浴室衣柜、连椅整洁，保持地面清洁，无积水。

27、做好经营房屋的出租和管理工作。

28、做好煤气管道维修联系工作，发现问题及时解决。

五、绿化环卫服务

29、保证绿化日常管护，及时浇水、施肥、修剪。

30、保证学院各种活动及节日的花卉摆放，做到造型美观，花色协调。

31、及时清扫院内路面和清运生活垃圾，保持校园环境卫生。

六、教室管理服务

32、配合教务处做好教室调整，及时调配教室课桌椅，按时发放粉笔等教学用品，保证教学需要。

33、做到课桌椅、黑板随坏随修，水、电、暖故障及时报修。

34、遵守值班制度，保证教学楼和公共教室及时开门、锁门、上下课按时打铃。

35、教育、监督学生自觉遵守教学楼规章制度，保证教学环境。

36、做好教学楼的保洁工作，保持教学楼清洁、卫生。

七、水、电、暖管理服务

37、保障教学、办公和生活正常用水用电用气，遇有特殊情况需要停水停电停气时，提前通知到使用单位。

38、按时向全院各区供暖，供暖期间保证室内温度18±2℃左右，个别部位不低于16℃。

39、水、电、暖维修昼夜值班，做到小修不过天，大修不过夜，突发故障及时处理。

40、实施维修巡查制度，定期对水、电、暖、气等主干线实行巡查，虚心听取客户对维修服务提出的意见。

41、及时疏通雨水管道、污水管道，及时清掏化粪池、污水井和雨水井，保障畅通。

42、入户维修人员要穿鞋套，爱护客户家庭环境。维修自带工具，不准使用客户工具。

43、维修完毕及时清理维修现场，带走维修废料及产生的杂物，并请客户填写“用户意见表”。

44、严格按照学院有关规定收取水电费，杜绝人情电、人情水。

45、接听用户报修及问讯电话要文明礼貌，不推诿，耐心解释。

46、对用户的反映和投诉认真处理和答复，发现问题，及时改正。

八、通讯服务

47、话务人员做到语言文明，态度和蔼，迅速准确地为用户提供查号业务。

48、维修人员接到机线设备故障后，不以任何理由延误修复，线路话机故障力争在4个小内排除，设备故障一般不超过24小时。

49、收费人员对各单位话费指标认真核算，对个人话费认真复核，及时解决收费中的疑难问题，严格执行有关收费标准。

九、医疗保健服务

50、医疗服务中心坚持正规渠道进药，保证无“三无”（无批号、无有效期、无生产许可证）药品。

51、检查治疗费价格公开上墙，接受监督。

52、细心检查，精心治疗，耐心护理，让患者家属放心。

53、危重病人，先救治，后交费。

54、急诊患者，随叫随到。

55、尊重患者的知情权，医务人员认真解答患者在就医过程中“不清楚”、“不明白”的问题。

附件1：2后勤服务集团服务工作标准